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                      《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》解讀

                      2020-03-08

                      一、保險機構

                      (一)投訴處理工作原則:依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解。

                      (二)保險機構組織管理:高級管理人員或者機構負責人分管本單位消費投訴處理工作,設立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門和崗位,合理配備工作人員。

                      (三)暢通投訴渠道:設立或者指定投訴接待區域,配備錄音錄像等設備記錄并保存消費投訴接待處理過程,加強消費投訴管理信息系統建設,規范消費投訴處理流程和管理。

                      (四)公示投訴渠道信息:在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址、電子郵箱、網址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程。在產品或者服務合約中,應當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

                      (五)消費投訴處理時效:對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴,應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人,情況復雜的可以延長至30日;情況特別復雜或者有其他特殊原因的,經上級機構或者總公司高級管理人員審批并告知投訴人,可以再延長30日。

                      (六)保護信息安全:保險機構在消費投訴處理工作中,應當核實投訴人身份,保護投訴人信息安全,依法保護國家秘密、商業秘密和個人隱私不受侵犯。

                      (七)消費糾紛調解處理機制:保險機構應當充分運用當地消費糾紛調解處理機制,通過建立臨時授權、異地授權、快速審批等機制促進消費糾紛化解。

                      (八)建立消費投訴制度:保險機構應當健全本單位消費投訴處理工作制度,明確消費投訴處理流程、責任分工、處理時限等要求。建立責任追究制度、消費投訴處理考核評價制度、消費投訴處理登記制度、檔案管理制度和重大消費投訴處理應急預案。

                      (九)便民高效化解投訴:簡化受理程序,不得拒絕接受消費者合理投訴訴求,不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。規定投訴核查程序,上級機構對下級機構投訴處理工作進行核查,并且在答復投訴處理意見時,應當告知消費者申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑,充分保障消費者申訴權力。

                      (十)強化監管督查和對外披露:明確監管部門負責對保險機構消費投訴處理情況進行監督檢查,定期通報披露轉送保險機構的消費投訴情況。強化監管措施,對于未按照規定處理消費投訴或者開展投訴處理管理工作的保險機構,視情形可采取責令改正以及監督管理談話、暫停相關業務、行政處罰等監管措施。

                      二、投訴人須知

                      (一)提供材料和信息:

                      1、投訴人的基本情況;

                      2、被投訴人的基本情況;

                      3、投訴請求、主要事實和相關依據;

                      4、投訴人提交書面材料的,應當由投訴人簽字或者蓋章。

                      (二)投訴人提出消費投訴,應當客觀真實,對所提供材料內容的真實性負責,不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實,不得誣告、陷害他人。

                      (三)投訴人在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定,維護社會公共秩序和消費投訴處理單位的辦公經營秩序。

                      (四)投訴人對保險機構消費投訴處理結果有異議的,可以自收到處理決定之日起30日內向其上級機構書面申請核查。


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